คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์
องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
อำเภอเมือง จังหวัดอำนาจเจริญ
2
คำนำ คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์ของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วน ตำบลบุ่งฉบับนี้ จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนร้องทุกข์ของผู้ที่ได้รับ ความเดือนร้อนในพื้นที่ตำบลบุ่งซึ่งการจัดการข้อร้องเรียนร้องทุกข์ ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของประชาชนนั้น จำเป็นจะต้องมีขั้นตอนกระบวนการและ แนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นมาตรฐานเดียวกัน
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
3
สารบัญ
เรื่อง หน้า
หลักการและเหตุผล ๔
การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ ๔
สถานที่ตั้ง ๔
หน้าที่ความรับผิดชอบ ๔
วัตถุประสงค์ ๔
คำจำกัดความ ๕
ระยะเวลาเปิดให้บริการ ๕
แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ ๖
ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ๗
การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่าง ๆ ๗
การบันทึกข้อร้องเรียน ๘
การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน ๘
ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน ๘
การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน ๘
การรายงานผลการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ ๘
มาตรฐานงาน ๙
แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์ ๑๐
4
คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
๑. หลักการและเหตุผล
พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. ๒๕๔๖ ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการ มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการที่มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์ ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ และมีการประเมินผลการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
๒. การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
เพื่อให้การบริหารระบบราชการเป็นไปด้วยความถูกต้อง บริสุทธิ์ ยุติธรรม ควบคู่กับการพัฒนาบำบัดทุกข์ บำรุงสุข ตลอดจนดำเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยความรวดเร็วประสบผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม อีกทั้งเพื่อเป็นศูนย์รับแจ้งเบาะแสการทุจริต หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง จึงได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ขึ้น ซึ่งในกรณีการร้องเรียนที่เกี่ยวกับบุคคล จะมีการเก็บรักษาเรื่องราวไว้เป็นความลับและปกปิดชื่อผู้ร้องเรียน เพื่อมิให้ผู้ร้องเรียนได้รับผลกระทบและได้รับความเดือดร้อนจากการร้องเรียน
๓. สถานที่ตั้ง
ตั้งอยู่ ณ ที่ทำการสำนักงานองค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง ถนนแสนสวาสดิ์-เจริญสามัคคี อำเภอเมืองอำนาจเจริญ จังหวัดอำนาจเจริญ 37000
๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ
เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ และให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คำปรึกษา รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของประชาชน
๕. วัตถุประสงค์
๑. เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนร้องทุกข์ มีขั้นตอนกระบวนการและแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน
๒. เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ
5
๖. คำจำกัดความ “ผู้รับบริการ” หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป “ผู้มีส่วนได้เสีย”หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการดำเนินการของส่วนราชการ เช่น ประชาชนในเขตตำบลนาอุดม “การจัดการข้อร้องเรียน” มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์/ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถามหรือการร้องขอข้อมูล “ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์” หมายถึง ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อราชการผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/ร้องทุกข์/การให้ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล “ช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์”หมายถึง ช่องทางต่างๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เช่น ติดต่อด้วยตนเอง/ติดต่อทางโทรศัพท์/เว็บไซต์/FaceBook/Line ฯลฯ
๗. ระยะเวลาเปิดให้บริการ
เปิดให้บริการวันจันทร์ ถึง วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา
๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.
6
๘. แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน /ร้องทุกข์
รับเรื่องร้องเรียน /ร้องทุกข์
ประสานงานหน่วยงานที่รับผิดชอบ
ดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง
แจ้งผลให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์
(๑๕ วัน)
ยุติเรื่องแจ้งผู้ร้องเรียน/
ร้องทุกข์ทราบ
ไม่ยุติแจ้งผู้ร้องเรียน/
ร้องทุกข์ทราบ
สิ้นสุดการดำเนินการ
รายงานผลให้ผู้บริหารทราบ
๑. ร้องเรียนด้วยตนเอง ณ ที่ทำการองค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
๒. ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์
องค์การบริหารส่วนบุ่ง
๓. ร้องเรียนทางโทรศัพท์
๐๘๘-๓๗๗๑๙๑๙
๔. ร้องเรียนทาง Facebook
องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
ยุติ
ไม่ยุติ
๔. ร้องเรียนทาง Line
อบต.บุ่ง
7
๙. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ของหน่วยงาน
๘.๑ จัดตั้งศูนย์/จุดรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ของประชาชน
๘.๒ จัดทำคำสั่งแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์
๘.๓ แจ้งผู้รับผิดชอบตามคำสั่งองค์การบริหารส่วนตำบลนาอุดม เพื่อความสะดวกในการประสานงาน
๑๐. การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ จากช่องทางต่าง ๆ
ดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่าง ๆ โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด ดังนี้
ช่องทาง
ความถี่ในการ
ตรวจสอบช่องทาง
ระยะเวลาดำเนินการ
รับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์
เพื่อประสานหาทางแก้ไขปัญหา
หมายเหตุ
ร้องเรียนด้วยตนเอง/จดหมาย ณ
ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์
องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
ทุกครั้งที่มีการร้องเรียน
ภายใน ๑ วันทำการ ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง www.bung.go.th
ทุกวัน
ภายใน ๑ วันทำการ
ร้องเรียนทางโทรศัพท์
๐๘๘-๓๗๗๑๙๑๙
ทุกวัน
ภายใน ๑ วันทำการ
ร้องเรียนผ่านทางเพจFacebook
องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง
ทุกวัน
ภายใน ๑ วันทำการ
ร้องเรียนผ่านทาง line
อบต.บุ่ง
ทุกวัน
ภายใน ๑ วันทำการ
ตู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ อบต.บุ่ง
ประจำหมู่บ้าน
ทุกวัน
ภายใน๑วันทำการ
8
๑๑. การบันทึกข้อร้องเรียน ๑๑.๑ กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ โดยมีรายละเอียด ชื่อ-สกุล ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ และสถานที่เกิดเหตุ ๑๑.๒ ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ลงสมุดบันทึก ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ๑๒. การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ และการแจ้งผู้ร้องเรียน / ร้องทุกข์ ทราบ ๑๒.๑ กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร เจ้าหน้าที่ที่ เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที ๑๒.๒ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน เช่น ไฟฟ้าสาธารณะดับ การจัดการขยะมูลฝอย ตัดต้นไม้ กลิ่นเหม็นรบกวน เป็นต้น จัดทำบันทึก ข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยเบื้องต้นอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้อง ๑๒.๓ ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบขององค์การบริหารส่วนตำบบุ่งให้ดำเนินการประสานหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้องในการ แก้ไขปัญหาต่อไป ๑๒.๔ ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน เช่น กรณี ผู้ร้องเรียนทำหนังสือร้องเรียนความ ไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยัง หน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป ๑๓. การติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินการให้ทราบภายใน ๕ วันทำการ เพื่อ เจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จะได้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ ต่อไป ๑๔. การรายงานผลการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ
๑๔.๑ ให้รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ให้ผู้บริหารทราบทุกเดือน
๑๔.๒ ให้รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียนหลังจากสิ้นปีงบประมาณ เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ในภาพรวมของหน่วยงาน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข ปรับปรุง พัฒนา องค์กร ต่อไป
9
๑๕. มาตรฐานงาน
การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด
กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ ให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลบุ่ง ดำเนินการตรวจสอบและพิจารณาส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายใน ๑๕ วัน ทำการ
10
แบบคำร้องทุกข์/ร้องเรียน
ที่.............................................
.............................................
วันที่.........เดือน.......................... พ.ศ. ........
เรื่อง ...............................................................................................................................................
เรียน ...............................................................
ข้าพเจ้า......................................................... อายุ.........ปี อยู่บ้านเลขที่............. หมู่ที่......
ตำบล........................... อำเภอ........................... จังหวัด......................... โทรศัพท์.......................................
อาชีพ.................................................................ตำแหน่ง.................................................................................
ถือบัตร.............................................................เลขที่........................................................................................
ออกโดย............................................วันออกบัตร................................บัตรหมดอายุ......................................
มีความประสงค์ขอร้องทุกข์/ร้องเรียน เพื่อให้ดำเนินการช่วยเหลือหรือแก้ไขปัญหาในเรื่อง
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
ทั้งนี้ ข้าพเจ้าขอรับรองว่าคำร้องทุกข์/ร้องเรียนตามข้างต้นเป็นจริง และยินดีรับผิดชอบทั้งทางแพ่งและทางอาญาหากจะพึงมีโดยข้าพเจ้าขอส่งเอกสารหลักฐานประกอบการร้องทุกข์/ร้องเรียน (ถ้ามี) ได้แก่
๑) ................................................................................................... จำนวน............ชุด
๒) .................................................................................................. จำนวน............ชุด
๓) ................................................................................................... จำนวน............ชุด
๔) ................................................................................................... จำนวน............ชุด
จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณาดำเนินการต่อไป
ขอแสดงความนับถือ
(ลงชื่อ) ................................................
(............................................)
ผู้ร้องทุกข์/ร้องเรียน